Il panettone? I tuoi dipendenti lo hanno mangiato, ora serve altro.

Si, in questo articolo intendo essere un poco provocatoria.

No, non parlero’ dei brand di carta igienica.

L’ispirazione a mettere per iscritto il mio pensiero relativamente alla cura dei propri clienti interni me l’ha offerta Roberta Caserini, una professionista caparbia e preparata che nella vita si occupa di visual merchandising. Roberta, qualche mese fa, ha condiviso un articolo che esplicita quanto, per un ristorante, sia importante la pulizia del bagno. Appare ovvio che il servizio igienico, così come la cucina per i locali di ristorazione, sia un biglietto da visita. E, per le aziende che offrono servizi e prodotti orientati al B2B quale è il miglior biglietto da visita per i propri clienti?

Il prodotto, la qualità, la professionalità, si insomma il servizio: ovvio.

Sbagliato! Questi elementi sono fattori chiave per un’azienda, sono quello che il mondo del business definisce un must.

Dove vai senza un prodotto ed un servizio con una value proposition forte (in fondo all’articolo trovi un link per approfondire l’argomento), se non rispetti i lead time richiesti dai clienti, se non offri qualità 100% ossia una policy volta allo zero defect?

Non vai da nessuna parte o, comunque, arrivi poco lontano.

E allora, quale è il primo biglietto da visita per un’azienda?

Il tuo principale biglietto da visita sono i tuoi dipendenti, i tuoi primi e più strategici clienti, i clienti interni, per l’appunto. A loro, a fine anno, se sei un buon capo, hai dedicato 5 minuti del tuo tempo offrendo un panettone e una bottiglia di vino da gustare con la famiglia. E vissero tutti felici e contenti…

Se, oltre ad essere un buon capo, hai doti di leadership durante la consegna panettoniana hai ringraziato per il lavoro svolto e, se non c’era nulla di eclatante per cui ringraziare, hai comunque dato un feedback (che se ben formato è sempre positivo e mai giudicante).

Se sei un leader motivato ed autorevole hai incontrato ogni tuo cliente interno personalmente e hai parlato con lei/lui dei suoi obiettivi personali per il 2019. Se il tuo team è strutturato i tuoi manager lo avranno fatto per tuo conto. Avrai dedicato tempo a tutti arrivando anche a quella persona di cui non ricordi il nome tanto poi “lui cosa vuoi che ne capisca di obiettivi e KPI?”. Perchè la considerazione che abbiamo di alcune persone, di alcuni dipendenti è, a volte, veramente deplorevole. Se sei un buon leader tu in questo non hai peccato.

E, ad inizio anno, se sei un buon capo, farai una riunione in cui alcuni dipendenti saranno impegnati a scarabocchiare cuoricini e fiorellini sul notes, altri a chattare fingendo di rispondere ad un key client, altri staranno sentendo ma non ascoltando. Qualcuno si, fortunatamente sarà totalmente presente al momento, chissà chi?

Se sei un leader motivato ed autorevole hai capito che le riunioni sarebbe meglio organizzarle in piedi e ora stai già pensando a come strutturare la prossima per renderla produttiva, piacevole e partecipativa (scriverò in un prossimo articolo i 10 step per una riunione 3P, stay tuned).

Il panettone non basta più. Non sono rimaste che le briciole.

I tuoi ragazzi se lo sono gustato e nel 2019 devi impegnarti a fare qualcosa di più. La botta motivazionale, accompagnata dalla gratifica natalizia se la porta via la Befana e quel briciolo di spinta in avanti si ferma a pagina 2 del libro “come motivare i propri dipendenti“.

Ed allora ecco che arrivano i piani di welfare aziendale a cui non sono affatto contraria ma sono convinta non siano il salvavita motivazionale, anzi. Non tutti i piani di welfare sanno interpretare le aspettative dei dipendenti.

Perchè? Perchè non sono mai contenti?

Perchè non sai come realmente ingaggiarli.

Oltre a pensare al welfare rifletti sulle condizioni di lavoro quotidiane, pensa che spesso nei bagni non c’è la carta igienica, in sala mensa non funziona il microonde (da più di due mesi), il muletto è un tantino vecchiotto (ma con l’industria 4.0 migliorerai i processi, certo), il risponditore automatico del centralino riporta all’ufficio tecnico dove nessuno è formato per rispondere al telefono e non parla inglese (questo è un ottimo biglietto da visita!).

Se non sai come motivarli ricordati che la prima legge della motivazione recita:

Per motivare bisogna essere motivati.

Motivati principalmente ad ascoltare.

La seconda ricorda:

E’ improbabile motivare una persona facendo leva su ciò che motiva noi stessi.

Quando incontro un imprenditore per la prima volta pongo alcune domande strategiche per capire quanto viene considerato il capitale umano nella sua azienda e purtroppo le risposte confermano troppe volte che non è il panettone la soluzione.

Per chiudere, in questi giorni in cui tutti i tuoi dipendenti stanno per rientrare al lavoro dopo la pausa natalizia ricorda e applica tre semplici concetti:

Qualità significa fare le cose bene quando nessuno ti sta guardando. (Henry Ford)

  1. Ascolta Henry e abbi cura dei processi e delle persone, il prodotto arriva da sè. Anche se viviamo proiettati verso l’industria 4.0 e l’intelligenza artificiale è già nelle nostre case, ricorda che la qualità parte dal basso, dal primo ingranaggio del sistema.

 

La fabbrica non può guardare solo all’indice dei profitti. Deve distribuire ricchezza, cultura, servizi, democrazia. Io penso la fabbrica per l’uomo, non l’uomo per la fabbrica, giusto? Occorre superare le divisioni fra capitale e lavoro, industria e agricoltura, produzione e cultura. A volte, quando lavoro fino a tardi vedo le luci degli operai che fanno il doppio turno, degli impiegati, degli ingegneri, e mi viene voglia di andare a porgere un saluto pieno di riconoscenza. (Adriano Olivetti)

2. Adriano insegna che il rispetto per il lavoro altrui, la considerazione, la riconoscenza sono la leva motivazionale più forte e più duratura. Parti dal basso e abbi cura del primo ingranaggio del tuo sistema.

Alzo la voce, non perché voglio urlare, ma perché tutti quelli che non hanno voce possano essere sentiti. Non possiamo avere successo, se metà di noi sono trattenuti indietro. (Malala Yousafzai)

3. Malala ci ricorda l’importanza di porsi in ascolto, non giudicante e attento. Ascolta ogni tuo dipendente, solo così potrà considerarsi il tuo primo cliente e farà sentire la sua voce, la sua motivazione offrendoti la possibilità di un miglior profitto.

Ora tocca a te!

Noi ti aspettiamo in aula ai nostri prossimi corsi interaziendali, occasione per imparare cose nuove, tenere alta la motivazione e conoscere altri imprenditori e manager per sviluppare sinergie. E, se ti sei chiesto come scrivere un articolo efficace su LinkedIn ti aspetto al mio prossimo corso, il 25 gennaio in Franciacorta. Info qui.

Lucilla Rizzini 

(Intercultural & Export Coach)

P.s. qua trovi il nostro articolo sulla value proposition per aiutarti a identificare ciò che ti differenzia dagli altri pirati, i tuoi competitors.

P.p.s. qui un articolo in cui offro alcuni suggerimenti di di motivazione per il tuo team e parlo di gallina dalle uova d’oro.

Basta poco: la soddisfazione del cliente in 4 step

“Good day to you. We received 1 unit from customer, serial number xxxx.

“The machine is still under warranty and is currently unserviceable, see attached for more info.

We will be using our ex-stock for the replacement first.

Please send us the new replacement part for this claim order.

Your prompt attention to this matter is greatly appreciated.”

Sono veramente pochi, coloro che, durante l’attività lavorativa, non si siano mai trovati ad avere a che fare con un cliente scontento o insoddisfatto. Pochi e fortunati: ma è davvero così?

Secondo uno studio pare che solo il 4% dei clienti insoddisfatti faccia reclamo; il restante 96% cambierebbe fornitore senza dare spiegazioni, semplicemente sparendo e portandosi dietro una valanga di pubblicità negativa per il fornitore stesso.

Il 96% ripeto.

Il cliente che reclama, quindi, è un cliente che tiene all’azienda ed al suo prodotto. E’ un cliente che rappresenta una miniera d’oro, perché non solo offre all’azienda la possibilità di salvare la relazione ma gli offre anche l’opportunità di migliorarsi.

E noi ci chiediamo: può davvero bastare un solo errore per compromettere la relazione con il cliente?

La risposta è sì!

Tuttavia, la possibilità di mantenere una buona relazione con il cliente dipende non tanto dall’errore commesso, quanto dalla capacità dell’azienda di porvi immediato rimedio.

Ora, ti starai sicuramente chiedendo, come sia possibile, quindi, trattare con un cliente in contestazione per trasformare un potenziale problema in un’opportunità.

Ebbene te lo diciamo noi: in linea di principio bastano 4 semplici step.

  1. Ascolta

Metti in campo le tue doti di ascoltatore attivo, dimostrati empatico con il tuo cliente e fagli capire che comprendi le sue emozioni e motivazioni.  Sii sempre gentile ed educato e fai attenzione al tuo tono di voce e alla comunicazione non verbale, perché potrebbero tradire il tuo reale stato d’animo. Se hai dubbi o perplessità, poni domande aperte, un ottimo strumento per esplorare a fondo la situazione senza arrivare a conclusioni preconfezionate.

  1. Chiedi scusa

Se ti rendi conto di aver sbagliato ammettilo. Assumiti le tue responsabilità senza giri di parole, ci guadagnerai in credibilità.

Se, invece, l’insoddisfazione del cliente dipende da fattori esterni sui quali non avevi poteri, spiegaglielo, ma scusati comunque per non aver prevenuto l’inconveniente.

  1. Trova la soluzione

Le parole si sa, possono essere anche piacevoli da ascoltare, ma alla fine sono i fatti che contano. Trova il prima possibile una soluzione, meglio più di una; in questo modo dimostri maggiore impegno e il cliente potrà decidere cosa è meglio per lui. Ma attenzione, non fare promesse che non puoi mantenere: se non puoi risolvere il problema personalmente dillo subito, e proponi una soluzione alternativa.

  1. Abbuona

Una volta che hai trovato una soluzione accettabile, sia per te che per il tuo cliente, devi farti perdonare! Ringrazia il tuo cliente per l’opportunità di crescita che ha creato con il suo feedback: offrigli degli omaggi, dei buoni sconto, non lasciarlo a mani vuote per nessun motivo.

 

Ora che hai imparato le basi, dovresti anche sapere che le relazioni umane sono complicate, a maggior ragione quelle con i clienti, e per questo è necessario stare molto attenti a tutti i fattori coinvolti.

Per saperne di più partecipa al nostro corso “La gestione efficace del reclamo e rispondi in solo 1 minuto a QUESTO SONDAGGIO per ricevere i “10 consigli per una customer care con i fiocchi“!

Del resto, basta poco!

 

Tempo di lettura 2 minuti 

I nostri #readingtips per le vacanze

Che tu abbia deciso di passare le tue giornate al mare, in montagna o in città, ci auguriamo che siano ricche di esperienze, persone e tanto tanto relax!

Per aiutarti a riposarti e a scoprire cose nuove, abbiamo preparato una lista di libri che ti faranno viaggiare…eccoli!

  • Solo bagaglio a mano – Gabriele Romagnoli

“Il bagaglio a mano rileva il superfluo. Se torni e ce l’hai fatta con quel numero di capi, fogge e colori, significa che non hai davvero bisogno di quanto, nel tuo guardaroba, esorbita. Di quanto, nella tua vita, esorbita.”

  • Un anno in Provenza – Peter Mayle

“L’effetto del tempo sui Provenzali è ovvio e immediato: si aspettano che ogni giorno ci sia il sole, e il loro umore, se non c’è, ne risente”.

  • Palme nella neve – Luz Gabàs

“Le radici ce le portiamo dentro. Sono i tentacoli che si estendono lungo le nostre terminazioni nervose e ci mantengono integri. Ci seguono ovunque andiamo, ovunque viviamo…”

  • Strade Blu – William Least Heat-Moon

“Quella notte, a letto, mi chiedevo se mi sarei addormentato oppure esploso, invece mi arrivò un’idea. Se non si riesce a far funzionare la propria vita si può per lo meno andare via. Si può cambiare il modo di vivere, disfarsi della routine, vivere rischi veri. Era una questione di dignità.”

  • Viaggio in Portogallo – José Saramago

“La fine di un viaggio è solo l’inizio di un altro. Bisogna vedere quel che non si è visto, vedere di nuovo quel  che si è già visto, vedere in primavera quel che si era visto in estate, veder di giorno quel che si era visto di notte, con il sole dove prima pioveva, vedere le messi verdi, il frutto maturo, la pietra che ha cambiato posto, l’ombra che non c’era. Bisogna ritornare sui posti già dati, per ripeterli, e per tracciarvi a fianco nuovi cammini. Bisogna ricominciare il viaggio. Sempre.”

  • In un paese bruciato dal sole. L’Australia – Bill Bryson

“Avete presente quelle giornate terse, quando il sole risplende con tanta intensità da rendere gli oggetti più banali del paesaggio luminosi come non mai, tanto che edifici e strutture che di solito non degnate di uno sguardo vi appaiono d’improvviso interessanti, se non belli? Be’, in Australia sembra che quella luce ce l’abbiano più o meno sempre.

  • Autostop con Buddha. Viaggio attraverso il Giappone – Will Ferguson

“Ogni primavera, un’ondata di fiori investe il Giappone. Parte dalle Okinawa e si riversa da un’isola all’altra fino al continente. Esplode a Capo Sata e si sposta verso nord, su e giù per le alture, fino alla punta estrema della lontana Hokkaido, dove si disperde e cade nel mare settentrionale. Lo chiamano Sakura Zensen, il “Fronte dei Fiori di Ciliegio”, e ne monitorano l’avanzata con uno zelo che normalmente è riservato solo agli eserciti in marcia.”

Se, invece, preferisci usare il tuo tempo libero per migliorare le tue conoscenze linguistiche ecco quattro proposte di libri in lingua originale che ti faranno emozionare!

  • On the road – Jack Kerouac

“Because he had no place he could stay in without getting tired of it and because there was nowhere to go but everywhere, keep rolling under the stars…”

  • Hinten sind Rezepte drin: Geschichten, die Männern nie passieren würden – Katrin Bauerfeind

“Müssen Frauenbücher eigentlich immer um Männer, Mode und Cellulite gehen?
Wenn Sie solche Fragen mögen, werden Sie in diesem Hörbuch viel Spaß haben.”

  • Las sombras del viento – Carlos Ruiz Zafón

“Cada libro, cada volumen que ves aquí, tiene un alma. El alma de la persona que lo escribió y de aquellos que lo leyeron, vivieron y soñaron con él. Cada vez que un libro cambia de manos, cada vez que alguien baja sus ojos a las páginas, su espíritu crece y se fortalece.”

  • Dans les forêts de Sibérie – Sylvain Tesson 

“Je préfère les natures humaines qui ressemblent aux lacs gelés à celles qui ressemblent aux marais. Les premières sont dures et froides en surface mais profondes, tourmentées et vivantes en dessous. Les secondes sont douces et spongieuses d’apparence mais leur fond est inerte et imperméable.”

Puoi trovare titoli interessanti da cui trarre qualche spunto, sui temi più diversi, anche a questo link!

5 Curiosità Mondiali

Dopo un mese entusiasmante, ricco di partite e colpi di scena, si è concluso domenica con la vittoria della Francia questo emozionante, quanto strambo, campionato mondiale di calcio.

Che tu sia sportivo, tifoso accanito o un semplice occasionale, di sicuro avrai seguito le vicende singolari di questo torneo con T maiuscola; la mancata qualificazione della nostra Nazionale, la sconfitta di big come Spagna e Germania e l’inaspettato arrivo in finale della Croazia sono solo alcuni degli avvenimenti che lo hanno reso davvero speciale.

Al di la del calcio, però, i mondiali rappresentano un evento che, grazie alla sua risonanza, è in grado di accendere i riflettori su situazioni, vicende e nazioni che normalmente passano inosservate; ed è proprio per questo che abbiamo deciso di raccogliere alcune simpatiche curiosità in pillole su questo Mondiale Russia 2018!

 

1. Il paese più grande del mondo

 

Partiamo con qualche informazione sulla nazione ospitante, una vera e propria miniera di record.

– Con i suoi 9 fusi orari (fino al 2010 erano addirittura 11!) e un’estensione di 17.075.400 di Km2, la Russia è la nazione più grande e l’ottavo paese più ricco del mondo, grazie alle enormi riserve di gas naturale e petrolio che possiede.

– La Russia è anche uno dei paesi con le temperature più basse mai registrate in centri abitati: la più bassa risale al 1926, quando ad Ojmjakon si sono toccati i -71 gradi.

– Oltre al Russo si parlano altre 27 lingue, ufficiali solo in alcune zone.

– Il Lago Baikal, con un estensione di circa 23.000 Km2, è il più antico e più profondo lago del mondo (1.637 metri) e rappresenta circa il 22% delle riserve di acqua dolce del mondo.

– La metropolitana di San Pietroburgo è la più profonda del mondo (100 m sotto il livello del suolo).

– La Ferrovia Transiberiana, che si estende per quasi tutta la larghezza del paese (9.200 Km), è la più lunga al mondo e, per percorrerla tutta, ci si impiegano 152 ore e 27 minuti senza soste.

– Mosca è la città che ospita più miliardari al mondo (74, 3 in più di New York!).

 

2. Il passaporto del tifoso

 

Questa splendida Nazione, ricca di paesaggi diversificati e città bellissime, necessita normalmente di un visto per essere visitata.  Durante il mese dei mondiali, ovvero dal 14 giugno al 15 luglio con permanenza sul territorio dal 4 giugno fino al 25 luglio, però, i tifosi stranieri potevano entrare in Russia con il passaporto del tifoso.

Questo speciale documento plastificato, con foto e generalità del possessore, poteva essere richiesto solo dopo aver acquistato un biglietto per una delle partite e permetteva, non solo di evitare tutta la procedura di richiesta del visto, ma anche di viaggiare gratuitamente sui mezzi pubblici!

 

3. Russia o coca-cola

 

L’arbitro della finale Néstor Pitana, a pochi minuti dal fischio di inizio più atteso, al posto del classico “Palla o campo”, ovvero “testa o croce”, ha chiesto ai due capitani “Russia o Coca Cola?”, ovviamente seguito dal suo abituale incoraggiamento “Living football! Living football! (vivete il calcio, vivete il calcio)”.

La formula, già utilizzata dallo stesso Pitana durante la prima sfida della Coppa del Mondo tra Russia e Arabia Saudita e durante i quarti tra Francia e Uruguay ha un’origine curiosa: la moneta messa a disposizione dei direttori di gara.

Su un lato di essa, infatti, erano impresse immagini del Paese ospitante (lato Russia), mentre sull’altro, c’era il marchio di uno dei principali sponsor del torneo (la Coca Cola).

Il capitano e portiere della Francia, Lloris, ha scelto per primo e sempre il lato “Coca Cola”’ in entrambe le partite che lo hanno visto in campo assieme all’arbitro Pitana!

4. Il più giovane e il più vecchio

 

Il più giovane a questo mondiale è stato Daniel Arzani, nato in Iran ma emigrato a soli 7 anni in Australia. Nato il 4 gennaio 1999, ha esordito a soli 19 anni con la maglia australiana ed ha trovato addirittura il gol contro l’Ungheria, entrando a 16 minuti dalla fine.

Con 26 anni di più, Essam El Hadary, portiere egiziano, non è solo il più vecchio di Russia 2018, ma anche il calciatore più vecchio ad aver mai disputato un Mondiale. Nato il 15 gennaio 1973, di anni ne ha 45 e ha militato per quasi tutta la sua carriera calcistica nel campionato egiziano, vincendo anche per 4 volte la Coppa d’Africa.

 

5. Nazionalità da “natio” (ma anche no)

 

Il termine nazionale deriva dal sostantivo latino “natio”, che proviene dal verbo “nasci”: “nascere”. Durante questo mondiale, però, è stato possibile notare come in realtà non basti più la nascita a definire l’appartenenza di una persona.

Molti giocatori hanno deciso di giocare per la Nazione che li ha “accolti”: basti pensare al Portogallo o al Marocco, dove rispettivamente sette e diciassette dei giocatori in rosa sono nati all’estero; o, ancora, alla nazionale svizzera, dove giocano tre camerunensi, un capoverdiano, un congolese, un ivoriano, due albanesi, due bosniaci, un kossovaro e un croato.

Dall’altro lato, invece, c’è chi, ha deciso di rappresentare la nazione in cui è nato; come per esempio Ricardo Rodríguez, nato a Zurigo da padre spagnolo e madre cilena o Adnan Januzaj, nato in Belgio da genitori kosovari.

 

Se l’articolo ti è piacuto, e sei anche tu un’appassionato dello “sport più bello del mondo”, ti consigliamo di leggere anche “Hai un Dani Alves nel tuo team?” a questo link!