Come farsi dire di si: le 3 negoziazioni

Perché il mio interlocutore non mi comprende?

Almeno una volta nella vita ogni imprenditore o manager, durante una conversazione di vendita con un cliente, un fornitore o anche un collaboratore, si è, sicuramente, chiesto:” Perché il mio interlocutore non mi comprende?”
Durante la mia carriera prima come Export Manager e ora come imprenditrice mi sono trovata, spesso, in conversazioni particolarmente complicate e controverse. Conversazioni nelle quali magari ero certa di aver misurato le parole e di essere stata chiara: tuttavia, il messaggio non veniva recepito a dovere dal mio interlocutore.
Oggi voglio condividere con te i motivi che sono alla base delle innumerevoli incomprensioni che, spesso, avvengono nel mondo del business e soprattutto nel business internazionale. Ho deciso di affrontare un tema molto caldo: quello della negoziazione internazionale, focalizzandomi sull’aspetto interculturale.
Nel 1981 l’Harvard Negotiation Project pubblica un testo che si intitola “Getting to yes”. Questo libro è un successo: circa 3 milioni di copie vengono vendute e altrettanti lettori provenienti da ogni parte del mondo si convincono che le negoziazioni siano molto più efficaci se si focalizzano sulla soddisfazione di entrambe le parti e non sul contenuto vero e proprio che potrebbe portare a confronti accesi. Per esempio, è meglio evitare di focalizzarsi su delle condizioni non modificabili, limiti nella realizzazione del prodotto o sconti e spostare completamente il focus sui risultati, in maniera etica e sostenibile.
Secondo il modello di Harvard, la comunicazione deve essere ambivalente.

Sia in ambito di business che nella nostra vita quotidiana, molto spesso parliamo più per essere fraintesi che per essere compresi. Questo accade perché emergono sentimenti come la rabbia, il senso di colpa o la frustrazione evidenziati dal nostro linguaggio paraverbale e body language e non viene posta, di conseguenza, la giusta attenzione al contenuto verbale, alle parole, a ciò che diciamo.

Ciò si complica, senza dubbio, se stiamo negoziando un contratto importante e non abbiamo una padronanza linguistica tecnica adeguata: purtroppo lo vedo accadere troppo spesso e ricordo che non sufficiente arrangiarsi con un inglese maccaronico per fare business all’export e, in un progetto di internazionalizzazione, anche i tecnici e l’ufficio qualità devono saper dialogare in maniera efficace coi clienti esteri.

Come riportare, quindi, l’attenzione al contenuto?
Per poterlo fare bisogna prima capire che in ogni conversazione difficile esistono ben tre conversazioni distinte.

Gli studiosi di Harvard hanno analizzato lo stile di centinaia di conversazioni di ogni tipologia. Dopo aver analizzato tutti i dati raccolti, hanno scoperto che esiste una sorta di struttura nascosta che evidenzia le tre conversazioni in atto. Ciò che
emerge dagli studi è che, a prescindere dal contenuto della conversazione, tutti noi facciamo degli errori che distolgono l’attenzione dai nostri pensieri, i nostri sentimenti e ci mettono di fronte ad un ostacolo comunicativo.

Le tre conversazioni sono le seguenti:
1- The What happened Conversation
2- The Feelings Conversation
3- The Identity Conversation

1. Analizziamo la prima conversazione nascosta: la “What happened Conversation”. Molte negoziazioni incontrano un disaccordo nella divisione delle responsabilità su ciò che è accaduto. Chi ha detto cosa? Chi ha fatto cosa? Chi ha ragione e chi ha torto? Chi deve essere incolpato e chi deve essere sacrificato? Queste sono solo alcune delle domande che una
delle due parti potrebbe porsi non sentendosi allineata e d’acccordo con l’altra parte.

2. In seguito, troviamo la seconda conversazione nascosta: la “Feelings’ Conversation”. Come suggerisce il sostantivo “feelings”, questa conversazione ha a che fare con le emozioni, le sensazioni e gli stati d’animo delle parti coinvolte.
Nell’ambito del business internazionale, la comunicazione interculturale gioca un ruolo molto importante. Infatti, per poter comunicare in maniera efficace con un interlocutore straniero è necessario conoscere la sua cultura. Secondo l’antropologo statunitense Edward Twitchell Hall e il suo modello dell’Iceberg Culturale, il 60% delle regole culturali sono
implicite e istintive. Queste caratteristiche culturali includono la gestione del tempo, le espressioni facciali e in generale, il body language. Per questo motivo, è complicato far recepire il proprio messaggio ad un interlocutore che comunica in una maniera completamente diversa dalla nostra. Sono certa che ti sia capitato di non aver compreso a fondo le sensazioni e le emozioni della controparte durante una trattativa con un cliente straniero.
Probabilmente, ti sarai chiesto o chiesta: cosa faccio ora che mi hanno offeso? Cosa dimostro al mio cliente? Dico apertamente che hanno offeso dei miei valori oppure taccio? Ti faccio un esempio concreto: se stai trattando con un cliente giapponese così come un tedesco, le emozioni non sono sicuramente da mettere in campo. Tuttavia, cosa accade se il cliente si arrabbia? Rispondo o mantengo la calma?
Vi do un consiglio che vale per la comunicazione tramite più canali: che si tratti di conversazioni face-to-face, e-mail o Zoom call, il segreto è l’autocontrollo. Se un cliente vi fa innervosire, prima di rispondere, fate un respiro profondo ed elaborate una risposta consapevole, invece di reagire istintivamente. Questo approccio è alla base dell’intelligenza
emotiva e quindi dell’empatia verso la persona con la quale state interagendo.

3. Infine, vi è la terza conversazione nascosta: la “Identity Conversation”. Questa conversazione corrisponde al nostro dialogo interiore, ovvero, alla conversazione che stiamo avendo con noi stessi relativamente a ciò che sta succedendo, in quale situazione si stanno verificando i fatti e sul significato che questa situazione assume per me. Per esempio, se non mi reputo all’altezza nel parlare liberamente in una determinata lingua straniera, la mia Identity Conversation darà origine ad un senso di inadeguatezza e frustrazione. Di conseguenza, non utilizzerò le mie potenzialità al massimo a prescindere dalle mie conoscenze della lingua straniera.
La paura di sbagliare ci mette in uno stato di ansia e di stress che non ci fa sentire sicuramente ben equilibrati. Nel momento in cui ci occupiamo di una trattativa, di una negoziazione importante, dobbiamo essere balanced. Dobbiamo aver lavorato sul nostro autocontrollo, sulla nostra autostima e sul nostro senso di autoefficacia; dei requisiti fondamentali per un buon venditore, un buon commerciale e per un ottimo Export Sales Manager.

In conclusione, all’interno di una negoziazione internazionale importante esistono tre conversazioni. La “What happened Conversation” che corrisponde a quello che è successo e il reale soggetto della nostra conversazione. Ogni volta che ci troviamo di fronte ad una trattativa ostica con un cliente estero chiediamoci

“Stiamo veramente dibattendo per uno sconto o tu, caro cliente non hai più fiducia nelle mie capacità come Sales Manager o peggio ancora nella nostra azienda? “

Dubbi, felicità, senso di frustrazione, rabbia, queste sono solo alcune delle sensazioni che caratterizzano la “Feelings Conversation”. Infine, vi è l’”Identity Conversation”, il nostro dialogo interiore che deve essere domato dal nostro autocontrollo. Se si vuole concludere una negoziazione e fare business all’estero con successo, bisogna trovare il giusto equilibrio tra le tre
conversazioni, senza perdere il focus sull’obiettivo principale: vendere i nostri prodotti all’estero.

Vendere all’esteroIl nostro metodo di lavoro, People, marketing & Sales 4.0 parte proprio da qui, dall’intelligenza emotiva da mettere in campo sia dentro che fuori l’azienda per garantire il successo di ogni progetto di internazionalizzazione.

0
Vendere all’estero

La piramide di Maslow: perchè non sempre funziona

La piramide di Maslow è un masterpiece della psicologia e del Coaching e un must per i volenterosi che decidono di lavorare su se stessi per prendere coscienza dei propri bisogni come punto di partenza per pianificare il proprio futuro personale e professionale. Padre di questo strumento è lo psicologo statunitense Abraham Maslow che, negli anni ’50, propose un modello motivazionale basato su una gerarchia di bisogni a piramide.

Nel 1954 Maslow pubblica il suo libro “Motivation and personality”: lavorando sulla gerarchia dei bisogni e delle necessità Maslow riesce a delineare una scala di bisogni composta da 5 livelli, dai più elementari ai più complessi:

  • La base – bisogni di sopravvivenza: l‘essere umano per sopravvivere ha bisogno di acqua, di cibo, di igiene, di condizioni di salute e ha, evidentemente, anche la necessità di espletare le proprie funzioni fisiologiche e anche sessuali;
  • Secondo livello – safety need, il bisogno di sicurezza e di stabilità: secondo il modello tutti abbiamo bisogno di essere e sentirci protetti, di avere un reddito, un alloggio che garantiscano la sussistenza minima;
  • Terzo livello – bisogno di appartenenza e di affetto: la famiglia, l’amicizia, l’identificazione, il gruppo di lavoro, il teamworking è uno dei principali bisogni dell’essere umano. La necessità di aggregazione è molto forte nell’uomo e, a prescindere dalla cultura di appartenenza ognuno di noi ha la necessità di sentirsi parte di un gruppo. Necessità, questa, enfatizzata dalle tendenze social degli ultimi anni.
  • Quarto livello – bisogno di stima e di prestigio: qui si colloca tutto ciò che ha a che fare con l’autostima, la realizzazione, il rispetto reciproco, il bisogno di successo, di riconoscimento e di ammirazione. (Ammettiamolo quella medaglia, quel premio ci piace proprio tanto, e anche una pacca sulle spalle ogni tanto non guasta!)
  • In vetta – bisogno di realizzazione di sé stessi, della propria identità, delle proprie aspettative: l’essere umano vuole occupare una posizione che sia soddisfacente per sé stesso, e per il gruppo sociale a cui appartiene. Per arrivare fin qui è necessaria una consapevolezza del chi sono, chi voglio diventare e cosa voglio.

Maslow, come detto, era statunitense e la sua cultura ha evidentemente influenzato il suo metodo. Rileggendo la piramide nell’attuale contesto globalizzato e multiculturale sia per percorsi di crescita di team che per consulenze per l’Inter nazionalizzazione, negli anni, ho individuato un punto di miglioramento ossia l’assenza di contestualizzazione culturale. Mi spiego: la realizzazione della propria identità così come il bisogno di di stima e prestigio è importante, certamente ma cambia, in persone e culture diverse posizionandosi a livelli differenti. Porto l’esempio del Giappone in cui il bisogno di stima, prestigio si colloca allo stesso livello del bisogno di appartenenza in quanto, come sappiamo, la cultura del Sol Levante è di impronta collettivista e non individualista come quella statunitense. Se, quindi, i bisogni primari e fisiologici restano inalterati in tutte le culture e caratterizzano la razza umana, dal terzo livello in poi la necessità di contestualizzazione culturale è evidente.

Maslow era statunitense: nella cultura Nord America  è agli occhi di tutto come l’apice della piramide sia l’autorealizzazione personale, elemento questo strettamente legato al l’individualismo. Ecco perché la piramide di Maslow, pur essendo un ottimo strumento di coaching per la crescita personale e professionale degli individui e dei team, sia da prendere con le pinze.

In una trattativa o negoziazione internazionale durante un percorso di internazionalizzazione o nella fase iniziale di ricerca cliente all’estero è estremamente importante capire con chi abbiamo a che fare, e porci con le giuste domande e affermazioni.

Vendere all’estero

Nel nostro metodo di intervento People, marketing & sales 4.0 poniamo attenzione alle culture diverse per garantire il successo di ogni progetto di espansione internazionale, aiutando imprenditori e manager a conquistare i loro obiettivi realizziamo la nostra vision.

 

 

0

Come può la cultura influenzare una trattativa internazionale?

 

La cultura di un gruppo è l’insieme delle caratteristiche che distinguono i suoi membri da quelli di un altro gruppo o nazione, è quindi possibile che queste caratteristiche particolari influenzino il corso di una negoziazione internazionale? Sì!  

 

Innanzitutto, dobbiamo definire cosa faccia parte del concetto “cultura”. Partiamo dai cosiddetti segni tangibili, che tutti noi vediamo e riconosciamo, come la lingua, l’arte, il cibo e i colori. Ciò che porta alla visibilità di questi aspetti sono però le norme, i valori e gli ideali del gruppo, che ne dettano i comportamenti. Sono questi che definisco cosa è giusto o ingiusto, cosa è lecito o illecito in una determinata cultura.  

 

La cultura può essere vista con due immagini diverse, come una cipolla o come un iceberg. I segni non-tangibili, come le norme, si trovano nell’area sommersa dell’iceberg, oppure negli strati più interni della cipolla. Lo strato esterno, quello fuori dall’acqua, rappresenta invece i segni visibili all’occhio, che si possono toccare, vedere e sentire. 

 

Conoscendo la cultura di un gruppo non si comprende semplicemente cosa è giusto e cosa non lo è, ma si è in grado di riconoscere cosa è negoziabile e cosa invece no. Un esempio che si adatta molto bene, perché si tratta di un parametro su cui ci si scontra spesso, è il concetto di tempo. Il tempo inteso come data di consegna, deadline, velocità o lentezza come anche il tempo del decision making è infatti spesso argomento discussione e causa di fraintendimenti.  

 

Facciamo un esempio concreto 

In Giappone non viene utilizzata la parola “urgente”, viene invece prediletta l’espressione “As soon as possible”, tutto questo per evitare di mettere pressione all’interlocutore utilizzando parole pacate e misurate in una comunicazione neutra.  

I concetti culturali di passato, presente e futuro possono, inoltre, influenzare la comunicazione internazionale, e non poco. Una cultura volta al passato, come quella Italiana, che spesso fa uso di espressioni come “siamo leader del settore dal…”, non avrà lo stesso successo in tutte le culture. In Giappone i tre concetti hanno un buon equilibrio, questa frase avrà quindi successo, ma sarà necessario affiancarla anche ad un aspetto più innovativo. Negli Stati Uniti, al contrario, non rappresenta un buon approccio conversazionale, perché si tratta di una cultura che punta molto al futuro e che ricerca l’innovazione. 

 

La comunicazione è quindi molto influenzata dalla cultura di appartenenza, e, in tal senso, possiamo iidentificare quattro diversi tipi di comunicazione: 

  • Neutro: le culture che appartengono a questa categoria comunicano con toni concisi, precisi e distaccati, con pochi elementi di para verbale;  

 

  • Emotivo: culture che puntano alla sincerità e all’autenticità attraverso un linguaggio emotivo evidente, a volte, per appartenenti al primo gruppo, anche esagerato; 

 

  • Specifico: le persone che appartengono a questo gruppo offrono una comunicazione ricca di dettagli, a volte anche non desiderati e non necessari; 

 

  • Diffuso: al contrario della cateroria precedente le persone di questo gruppo si comportano in maniera evasiva, con tattiche che possono sembrare ambigue e poco trasparenti. 

Aiutandoci con le parole di Gilles Verbunt possiamo, però dire che, in un mondo globalizzato, le persone sono caratterizzate sempre meno dalla loro nazionalità, e sempre più dai loro valori ed aspirazioni personali. Non è l’essere italiano o francese che dona ad una persona degli ideali, ma l’aver viaggiato e l’essersi lasciato contaminare da esperienze e valori diversi dai propri di origine. Questo è un concetto che l’imprenditore non deve mai dimenticare, deve anzi tenerlo ben presente, per concludere al meglio le sue negoziazioni in ambito internazionale e non solo.  

Per condurre una buona trattativa è necessario, quindi, innanzitutto mettersi in ascolto, ascoltare le esigenze del nostro cliente con empatia ed in sintonia, Stephen Convey riesce a racchiudere bene questo pensiero: “Cercate sempre prima di capire e, solo in un secondo momento, di farvi capire!” 

  

0

Vendere all’estero in maniera g-local

In un mondo sempre più globalizzato il 65% delle aziende intraprende un percorso di internazionalizzazioneC’è chi ricerca agenti commerciali all’estero o chi sceglie di vendere i propri prodotti tramite dei distributori stranieri e chi, invece, punta sull’e-commerce internazionale. 

 

In un batter d’occhio le aziende si trovano davanti ad una grande sfida: dover comunicare ad un pubblico internazionale. I più ottimisti pensano che sia sufficiente tradurre il sito web in inglese con Google Traduttore per poter aver successo all’estero. Tuttavia, la strada per il successo non è così semplice e lineare. 

 

Le aziende hanno bisogno di una visione glocal”. Detto in maniera più semplice, devono concentrarsi sulla dimensione globale tanto quanto che su quella locale. Di conseguenza, la strategia di creazione di contenuti online per vendere all’estero deve essere localizzata. 

 

Cos’è la localizzazione? 

Localizzare i contenuti significa adattare la comunicazione digitale in base alla lingua garantendo l’esperienza degli utenti in ciascun mercato. La localizzazione consiste nell’adattamento di un prodotto ad una cultura non solo dal punto di vista linguistico tramite la traduzione del contenuto, ma anche culturale, modificando il messaggio per adeguarlo al ricevente. 

 

Per capire meglio questo concetto, facciamo un salto indietro nel tempo.  

Siamo nel 2011, nel pieno del periodo che diede inizio alle strategie di localizzazione. È proprio in quest’anno che nacque la figura del “language specialist”. Una figura professionale che si occupa di copywriting. Se pensi che questa figura possa corrispondere a quella del traduttore, ti stai sbagliando. Le conoscenze linguistiche riguardano solo una parte delle competenze del “language specialist”. Questo tipo di professionista è specializzato ugualmente in altri ambiti quali quello economico, culturale e di scienze sociali. Insomma, il collaboratore perfetto per adattare il tuo sito e i tuoi contenuti al target-market e trovare nuovi clienti all’estero. 

 

Spostando la nostra macchina del tempo al 2014, raggiungiamo l’anno di sviluppo e presa in considerazione delle strategie di localizzazione per vendere all’estero. Si diffondono sempre di più le strategie di mercato locali, di copywriting e grafica adattate ad un mercato di riferimento.  

 

Infine, nel 2017 maturiamo il modello “globally scalablelocally relevant”. Ovvero, la valorizzazione dei contesti locali e della sensibilità culturale della nostra buyer persona. Infatti, i contenuti digitali tradotti male vengono tollerati sempre meno nel mondo del “global advertising”.  Molto spesso questi errori sono frutto di una scarsa comunicazione tra le aziende e le agenzie alle quali affidano il lavoro di traduzione e copywriting. Questo rischio pone le aziende davanti ad un bivio: 

 

Localizzazione in-house o tramite agenzia? 

La localizzazione presuppone una conoscenza approfondita di valori e abitudini della cultura di riferimento che vanno considerati nella progettazione e adattamento al mercato di ogni prodotto specifico. Di conseguenza, una strategia di localizzazione efficace implica la conoscenza di due elementi: l’azienda (prodotti, vision, mission) e la cultura (lingua, usi e costumi) del mercato di riferimento.  

 

I benefici della localizzazione in-house sono svariati:  

  • Conoscenza prodotti 
  • Comunicazione interdipartimentale  
  • Condivisione best-practice 
  • Conoscenza del mercato 
  • Conoscenza dei competitor 
  • Identificazione nei valori aziendali 

Tuttavia, l’expertise di un’agenzia di copywriting offre un grande vantaggio all’azienda. Infatti, vi sono molti ostacoli nei quali un’azienda può incombere nel processo di localizzazione di un testo per aumentare le vendite all’estero. 

 

Come localizzare una traduzione? 

Per localizzare il copy di un testo tradotto è necessario abbandonare la traduzione letteraria. Infatti, il testo di origine influenza il nostro cervello. L’emisfero sinistro (pensiero logico e razionale) prevale su quello destro (creatività). Di conseguenza, l’obiettivo della localizzazione è quello di superare i limiti della semplice traduzione ed essere vincenti in un processo di internazionalizzazione. 

 

In conclusione, una strategia di internazionalizzazione necessita di una strategia di comunicazione interculturale che vada al di là della semplice vendita. Ogni parola può avere un impatto enorme. Ogni contesto è a sé stante e per questo motivo è necessario rimodulare il tipo di messaggi e il tono di voce dei nostri contenuti digitali.  

 

Se vuoi aumentare la quota export della tua azienda richiedici una prima analisi gratuita della tua immagine nel mercato target in cui vuoi iniziare a vendere o rafforzare la presenza. Clicca qui: https://www.ellecubica.it/contatti/

 

 

1