Basta poco: la soddisfazione del cliente in 4 step

“Good day to you. We received 1 unit from customer, serial number xxxx.

“The machine is still under warranty and is currently unserviceable, see attached for more info.

We will be using our ex-stock for the replacement first.

Please send us the new replacement part for this claim order.

Your prompt attention to this matter is greatly appreciated.”

Sono veramente pochi, coloro che, durante l’attività lavorativa, non si siano mai trovati ad avere a che fare con un cliente scontento o insoddisfatto. Pochi e fortunati: ma è davvero così?

Secondo uno studio pare che solo il 4% dei clienti insoddisfatti faccia reclamo; il restante 96% cambierebbe fornitore senza dare spiegazioni, semplicemente sparendo e portandosi dietro una valanga di pubblicità negativa per il fornitore stesso.

Il 96% ripeto.

Il cliente che reclama, quindi, è un cliente che tiene all’azienda ed al suo prodotto. E’ un cliente che rappresenta una miniera d’oro, perché non solo offre all’azienda la possibilità di salvare la relazione ma gli offre anche l’opportunità di migliorarsi.

E noi ci chiediamo: può davvero bastare un solo errore per compromettere la relazione con il cliente?

La risposta è sì!

Tuttavia, la possibilità di mantenere una buona relazione con il cliente dipende non tanto dall’errore commesso, quanto dalla capacità dell’azienda di porvi immediato rimedio.

Ora, ti starai sicuramente chiedendo, come sia possibile, quindi, trattare con un cliente in contestazione per trasformare un potenziale problema in un’opportunità.

Ebbene te lo diciamo noi: in linea di principio bastano 4 semplici step.

  1. Ascolta

Metti in campo le tue doti di ascoltatore attivo, dimostrati empatico con il tuo cliente e fagli capire che comprendi le sue emozioni e motivazioni.  Sii sempre gentile ed educato e fai attenzione al tuo tono di voce e alla comunicazione non verbale, perché potrebbero tradire il tuo reale stato d’animo. Se hai dubbi o perplessità, poni domande aperte, un ottimo strumento per esplorare a fondo la situazione senza arrivare a conclusioni preconfezionate.

  1. Chiedi scusa

Se ti rendi conto di aver sbagliato ammettilo. Assumiti le tue responsabilità senza giri di parole, ci guadagnerai in credibilità.

Se, invece, l’insoddisfazione del cliente dipende da fattori esterni sui quali non avevi poteri, spiegaglielo, ma scusati comunque per non aver prevenuto l’inconveniente.

  1. Trova la soluzione

Le parole si sa, possono essere anche piacevoli da ascoltare, ma alla fine sono i fatti che contano. Trova il prima possibile una soluzione, meglio più di una; in questo modo dimostri maggiore impegno e il cliente potrà decidere cosa è meglio per lui. Ma attenzione, non fare promesse che non puoi mantenere: se non puoi risolvere il problema personalmente dillo subito, e proponi una soluzione alternativa.

  1. Abbuona

Una volta che hai trovato una soluzione accettabile, sia per te che per il tuo cliente, devi farti perdonare! Ringrazia il tuo cliente per l’opportunità di crescita che ha creato con il suo feedback: offrigli degli omaggi, dei buoni sconto, non lasciarlo a mani vuote per nessun motivo.

 

Ora che hai imparato le basi, dovresti anche sapere che le relazioni umane sono complicate, a maggior ragione quelle con i clienti, e per questo è necessario stare molto attenti a tutti i fattori coinvolti.

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Del resto, basta poco!

 

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